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　　波特蘭假日公司

　　波特蘭假日公司( Portland Holidays)是托馬斯旅游團體( Thomson Tour Operations Group)的一個子公司。它通過一個位于英國曼徹斯特的呼叫核心來處理自己的業(yè)務(wù)。其原來的辦公地點位于市中央的一個繁榮商業(yè)區(qū)，但是前幾年旁邊商店爆炸的一顆炸彈搗毀了這個辦公地點。這樣的事件亙古未有，你無法估計它們會對人們的生活和工作造成多大的沖擊。盡管波特蘭公司沒有一個人在事變中受傷，而且全部公司在24小時之內(nèi)迅速轉(zhuǎn)移到了另一個辦公地點，但是員工們還是沒有解脫它帶來的震撼，公司業(yè)務(wù)也因此而受到了或多或少的影響。

　　然而，波特蘭公司的管理者卻將此作為一個進行自我反思的機會，他們從新審閱自己的工作方式，尋找捉升工作績效的方法。游覽業(yè)能夠說是做起來最難的一個行業(yè)，因為它固然投資請求未幾，但市場十分龐雜，競爭也相稱劇烈。

　　一位新經(jīng)理的任命，使得這個工作得以順利進行，因為這位經(jīng)理存在簇新的思維和行為模式，尤其是他急切盼望讓公司的員工更有主人翁精力、更有義務(wù)感、更能久遠(yuǎn)地考慮問題。我們繚繞波特蘭公司的管理團隊發(fā)展了良多工作，包含與總經(jīng)理的一些一對一的交流。

　　對管理團隊開展的工作包括：

　　·讓他們剖析自己需要得到別人的什么贊助。

　　·讓他們更多地了解彼此的個人風(fēng)格，從而增強團隊的親和感，建立起良好的合作氣氛，獨特探討哪怕是最難進行的話題。

　　·讓他們弄明白自己的職責(zé)所在，例如他們各自信責(zé)哪局部的工作等，這樣每個人都能明確為了實現(xiàn)公司的目標(biāo)，自己應(yīng)該承當(dāng)什么責(zé)任。

      ·讓他們提高自身的培訓(xùn)技巧，這樣他們就不僅可以使自己得到發(fā)展，而且可以幫助手底下的人取得提高。值得指出的是，之所以能深刻地改變思維和行為模式，是因為管理團隊樂意并自動地去認(rèn)識和接受一些信念。這些信念包括：

　　溝通的意義在于效果

　　·溝通的意思在于后果——他們能針對從別人那里得到的反饋進行適應(yīng)性的調(diào)劑。例如，當(dāng)他給某個團隊成員發(fā)了一封很主要的郵件，而對方卻表現(xiàn)不收到時，他會說：“哦，看來這樣發(fā)郵件的方式不牢靠。那么請問下次要是我想跟她接洽時，怎么才干斷定她是否收到了我發(fā)出的新聞呢？”而不是忙著為本人辯護：“可是我確實已經(jīng)給她發(fā)郵件了呀！”從更深的檔次來說，他們構(gòu)成了這樣的意識：員工績效體現(xiàn)的恰是自己的治理成果（或者說直接影響）。

　　人們具備實現(xiàn)目的所需的所有資源

　　·人們具備實現(xiàn)目標(biāo)所需的所有資源——這使得他們在做決策的過程中更多地考慮和諒解別人，而不是像過去那樣只管命令別人如何如何做。這一信念促使他們在管理中進行培訓(xùn)，使他們認(rèn)識到其自己以及四周的同事所具備的資源比業(yè)已應(yīng)用的資源要多得多，認(rèn)識到現(xiàn)在要做的是學(xué)會如何開發(fā)和應(yīng)用這些資源。

　　與此同樣重要的是，團隊成員如何挖掘自己對與工作有關(guān)的問題的思維方法。他們辨認(rèn)出什么是自己的中心價值觀，以及怎樣交換這些價值觀。特殊地，他們還識別出了在權(quán)衡自己及別人的績效時他們所表白的元信息。例如，以前他們會根據(jù)員工沒有接電話的時間——去衛(wèi)生間或其余分開崗位的時光，或由于員工無奈處置而提交給管理團隊的電話數(shù)目來衡量員工的工作繢效。只管他們的本意是想減少這些時間和數(shù)量，但結(jié)果卻是事與愿違，因為他們把留神力放在斟酌呈現(xiàn)的問題跟缺點上。

       過多考慮問題，其結(jié)果是得到更多問題

　　“你想的是什么，得到的就是什么”，在績效評估中，與此相似的是“你考慮的是什么，得到的就是什么”。假如你把注意力放在考慮涌現(xiàn)的問題上（無論你采用的是什么辦法），那么你得到的就會是一大堆問題。于是，這個管理團隊開端考慮自己真正生機得到的結(jié)果是什么，而不是糾纏于那些不盼望得到的結(jié)果。這種轉(zhuǎn)變很簡略，但對于企業(yè)文明而言卻是180度的大轉(zhuǎn)彎。因為其元信息由“咱們不信任你，我們要監(jiān)督你這個人”改變成了“我們信賴你，冀望你能獲得優(yōu)良的成就，愿望你能為公司的勝利奉獻力氣。”

　　我們通常是在無意識中對周圍的人產(chǎn)生影響的。意識到個人的行為會向別人表達什么信息之后，這個管理團隊的成員開始有選擇地進行交流，以表達對員工績效的接受、信任和奢望。當(dāng)然，別人也會以相同的方式回敬他們。

　　在進行企業(yè)文化培訓(xùn)的進程中，我見過一家公司，其員工始終在快馬加鞭地工作，加班是粗茶淡飯，就義了許多個人時間。仿佛總有沒完成的工作，好像總有要緊的事等著他們?nèi)ソ鉀Q。有意思的是，這個公司的產(chǎn)品卻是供人們娛樂和休閑用的。我在六個月的時間里與很多不同的員工交流過。我們做了許多的培訓(xùn)工作，并且驚喜地看到員工們的工作方式以及取得的結(jié)果比以前有了相稱大的改良。

　　對于一個征詢?nèi)硕�言，最大的挑釁與其說是使自己融入并從而理解和影響各種企業(yè)文化，不如說是要成為這種企業(yè)文化中的一員。在完成一項工作后，改變心理狀況并恢復(fù)到自己本來風(fēng)格的能力是無比癥結(jié)的。當(dāng)培訓(xùn)進行到最后一天，團隊成員們的思維業(yè)已發(fā)生了深入的變更,NLP。在最后一堂課上　我們讓每個成員順次就探討的主題發(fā)表自己的見解，但是因為時間關(guān)系還有一些人沒有輪到。還有20分鐘就應(yīng)該結(jié)束課程了，學(xué)員們倡議延伸時間讓那些沒有輪到的人也能充足表達出自己的觀點。這一建議聽起來很公道，很有壓服力。但榮幸的是，我保持了自己的主意和準(zhǔn)則，否決了該提議。這興許是我對這個團隊最大的貢獻——我們按時結(jié)課了！

　　1．想想那些與你相處融洽和那些與你心心相印的人。而后問問你自己：他們對你的反映，是否源于你現(xiàn)在和從前看待他們的方式呢？你們之間的這種關(guān)系連續(xù)了多長時間？要轉(zhuǎn)變這種關(guān)系需要多長時間的盡力？再想想，如果將你自己看作一個團隊的話，會是什么樣子？如果你無法想象出來，你也就無法付諸舉動。因此即便你現(xiàn)在還不是這樣的，也應(yīng)當(dāng)看看如果你是這樣的情況。如果配合與和諧更為深刻、超越了你能設(shè)想的范疇，又會是什么樣子？

　　2．本章前面提到的諸多理念之中，哪些是你完整領(lǐng)有的？哪些是你將會從中受益的？要提示你的是，前面提到了下述理念：

　　·輿圖并非實際疆域。

　　·人總是會挑選當(dāng)前最好的方法。

　　·溝通的意義在于其效果。

　　3．如果你占有上述理念，那么這對你來說象征著什么？你和別人將會從中得到什么好處？

　　4．你屬于哪些團隊？當(dāng)你瀏覽本章時，你認(rèn)為自己所處的團隊有哪些？你為這些團隊做出了什么貢獻？對于不同的團隊，你所做出的貢獻有什么不同嗎？有沒有雷同的處所？

　　5．你為滿意和支持團隊中其他成員的需要做出了什么努力？這種努力保持了多久？是短暫的仍是長久的？

　　6．當(dāng)你處于某個團隊中時，你采取了什么方式去發(fā)現(xiàn)別人的需求？你是否能做得更好？傳統(tǒng)的銷售技巧也曾經(jīng)景色一時。問題處理和解決技巧在過去的商業(yè)交往中的確起到了必定的作用，但當(dāng)整個社會越來越注重關(guān)系時，這種救火式的方法已經(jīng)不再適應(yīng)新局勢的需要了�？蛻魧�公司銷售代表的期冀越來越高，而他們希望得到的商業(yè)協(xié)作方式也越來越復(fù)雜。同樣的，商業(yè)社會的競爭變得越來越激烈，一個僅僅只會“等候訂單”的公司必將被淘汰出局。如今，一個銷售員必須具備技巧方面與人際交往方面的多種技能。如果將傳統(tǒng)的銷售技巧與NLP銷售培訓(xùn)相比擬的話，你會發(fā)現(xiàn)很有意思的事情。最近我與一些咨詢?nèi)诉M行了討論，經(jīng)由培訓(xùn)后，他們會像靈敏的獵犬一樣不停地問客戶問題，直到客戶流露出自己在工作中碰到的問題為止。有時這樣會取得很大的成功，因為有的客戶喜歡別人傾聽自己的問題。正如一個出色的人力資源方面的咨詢?nèi)怂�指出的�?ldquo;別向別人傾訴你的問題-80%的人根本不在乎，而另外20%的人甚至?xí)�暗暗愉快�?rdquo;我要彌補的是，在不在乎的那80%的人中，有50%是受過提問技巧培訓(xùn)的銷售代表。然而，這種技巧并不老是奏效。比方在某個潛在的客戶申明自己不盤算答復(fù)任何問題的情況下，如果銷售人員還不識相地堅持發(fā)問（因為他們所受的培訓(xùn)讓其這樣做），那么客戶就會請他們趕快喝完咖啡走人。

　　如果僅僅重視運用技巧，所取得的效果將是不斷定的對于銷售而言，如果僅僅注重運用技巧，所取得的效果將是不肯定的。這種技巧可能對某些人管用，要么是因為這些人原來就籌備購買，要么是因為你所運用的技巧剛好合乎他們愛好的風(fēng)格。但這就像是俄式輪盤賭一樣，要看你的福氣。你所應(yīng)用的技巧必須配之以自己的能力和思維能力產(chǎn)生作用——敏感地覺察客戶每時每刻對你的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)自己的方法不見效立刻采取另一種方法。取舍越多，靈巧度越大，達到你與客戶雙贏結(jié)果的門路也就越多。

　　遠(yuǎn)見高見

　　與此相反的是我在Marlbrough Oriental Rug公司的閱歷。我們在從威爾特郡的韋斯特伯里回家的途中造訪了這家公司，因為我們幾個禮拜前路過這里時看到櫥窗里擺著一條地毯，它深深地吸引了我們。櫥窗里擺設(shè)的貨色常常調(diào)換，因此我們當(dāng)時看上的那條地毯已經(jīng)被撤走了。店主親熱地召喚了我們，并容許我們到處隨意走一走，看一看。當(dāng)我后來求教他一個問題時，他熱忱地向我們先容了生產(chǎn)這些美麗地毯的神奇的土地以及他在那里的游歷見聞，我們聽得心馳向往。接下來我們友好地交流了彼此在旅游時遇到的趣聞軼事。

　　最后我們談到了那張吸引我們的地毯。我不曉得它跟我們的屋子搭配起來是否調(diào)和，于是店主毫不遲疑地請我們把它拿回家試一試，如果適合的話就給他寄錢過來，如呆分歧適，就在下次途經(jīng)這里的時候還回來。他并不知道我們是誰，也不知道我們住在哪里，更不知道我們何時才會再次來韋斯特伯里，但他卻如此地信任我們。我們就這樣將地毯帶回了家，鋪在房間里，結(jié)果發(fā)明效果極棒，于是我們給他寄了張支票。當(dāng)然，當(dāng)前我要買地毯的話確定是去找他了。他為我們購置地毯的過程增加了很多樂趣,思維中心與三種類型，更重要的是，他的信任感動了我。

　　國際盤算機（控股）公司( ICL)

　　國際計算機（控股）公司在過去的25年中，一直保持著在大型機制作和軟件開發(fā)范疇的當(dāng)先位置,九型人格有哪九種？，無數(shù)與它類似的公司敏捷突起又沒落了，而它卻穩(wěn)穩(wěn)地坐看商海沉浮。即使如斯，現(xiàn)在這個公司也開始在思考公司目標(biāo)和市場定位方面采取了很多辦法。

　　ICL的使命當(dāng)初是：

　　“設(shè)計、建設(shè)和運作完美的生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)，輔助客戶樹立、堅持和發(fā)展與終極用戶的個人關(guān)系。”為了實現(xiàn)該使命，該公司明白了自己的策略目標(biāo)：“在信息社會造成一個寰球化的生產(chǎn)和服務(wù)體制”。它將信息社會定義為人們在生涯中能得到豐盛的信息服務(wù)的社會。因而，建立友愛關(guān)聯(lián)和改良公司的出產(chǎn)和服務(wù)體系的才能是實現(xiàn)目標(biāo)的要害。于是國際計算機公詞決議引入一些方法，以提高其銷售職員建破關(guān)系的技能。要實現(xiàn)這一使命，員工們須要在他們所做的任何工作中都謹(jǐn)記公司的價值觀。這便是我們進行的銷售培訓(xùn)課程的目標(biāo)之一,故事中的催眠：走路健身妙方。

　　培訓(xùn)項目的成果

　　進行培訓(xùn)后，公司在原有基本上得到了進一步的發(fā)展，取得了喜人的成果。那種認(rèn)為花時間改善關(guān)系與實現(xiàn)貿(mào)易目標(biāo)無關(guān)、而只是嘩眾取寵的觀點，在實際生活中并不少見。因此，改變這種觀點就是培訓(xùn)名目的一項基本工作。當(dāng)支持新的思維方法的根本信念還不具備的時候，天然無法再進一步拓展這些思維方法。

　　不僅僅是禮儀性的寒暄

       建立親和感是該培訓(xùn)項目標(biāo)主題之一。學(xué)員們對建立親和感的懂得很有意思，大多數(shù)人以為就是跟客戶聊聊天色，問問他們的家庭情況和索性就是禮節(jié)性的寒暄多少句。而事實上，“建立親和感”是銷售工作的重中之重，可很多銷售人員卻說他們基本沒有時間去做這件事。

　　這個課程要告知學(xué)生們的是：建立親和感需要怎樣去匹配客戶的風(fēng)格、興致、價值觀、盼望等。

　　下面是一個典范的案例：一個銷售代表去訪問客戶公司的高等決議者，這位總經(jīng)理是個急性子，說話快得像打仗，而且很沒有耐性，如果對方反響略微慢一點，會絕不客氣地罵別人“傻瓜”。

　　對于這樣一位客戶，如果你先跟他閑聊氣象或墻上的照片，效果如何自不待言。在這種情形下要建立親和感，最基礎(chǔ)的是：談話的語速要快點，要直奔主題切中關(guān)鍵，要最有效天時用對方給你的45分鐘時間，要確保自己在停止談話后已經(jīng)完全清楚了這位總經(jīng)理的需求。這位銷售代表無需表示得平易近人，但必需羅唆爽利，觀點赫然，與總經(jīng)理的風(fēng)格相匹配。晉升現(xiàn)有的經(jīng)驗

　　實質(zhì)上，基于他們已經(jīng)積聚起來的豐富技能，ICL公司通過NLP培訓(xùn)程序?qū)ζ滗N售人員所做的工作是：

　　·提高對客戶用語言和非語言的情勢所抒發(fā)的信號的敏感度。

　　·通過使他們意識到自己已有的作風(fēng)，并為他們的思維和行動模式供給更多的抉擇，從而進步他們的機動性。

　　·建立開放的氛圍，使他們能坦然面對別人的反饋，懂得自己是否被這些人所接收，這些人不僅是他們的客戶，而且還包括他們生活中的共事、上司、伴侶等。

　　·建立一系列信心，以支撐他們更好地掌握自己取得的結(jié)果，以及與人來往的教訓(xùn)。

　　·提升自身的技能，與客戶建立持續(xù)而久長的友好關(guān)系。結(jié)果是：

　　“這次培訓(xùn)無論是從個人的層次、從培訓(xùn)的層次、還是從運作的層次上看，都可以稱得上是一個成功。這是一個良性輪回。通過互相支持，每個人本身都得到了幫助，同時也提高了整個團隊的戰(zhàn)役力。加入這次培訓(xùn)的員工已經(jīng)形成為一個團結(jié)一致的團隊。我確信這次培訓(xùn)傳布了真正的價值觀�；�于NLP的培訓(xùn)決不僅是昨日黃花，過眼煙云，那些樸實無華的培訓(xùn)最終只會自毀名譽。而這種培訓(xùn)是“真正的”培訓(xùn)，它的目標(biāo)是使現(xiàn)有的技巧得到進一步的豐碩和提高，因為它的對象是個人。它有點類似于個體營銷的形式，雖然奏效較慢，但卻簡直百發(fā)百中。它沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)中每個人都是被差別對待的，從而每個人都能得到異常個性化的播種。

　　我們通過相互支持來汲取氣力，通過互相增進來到達整體最優(yōu)。每個人都取得了個人成功。

　　從我個人的角度來說，我一直認(rèn)為如果僅僅依附自己的力量，是無法在一個更大的組織中得到進一步發(fā)展的。而如果我們互相支持和幫助，我深信無論是個人還是團隊都將取得成功。”

　　                                     ——戴雛，辛克萊( David Sinclair)，國際計算機（控股）公司客戶部經(jīng)理